Increasing patron’s outreach and engagement through relationship marketing: a case study

Margaret Adeogun

Journal of library administration, ISSN 1540-3564, Vol. 62, n. 3, 2022, p. 359-375

El auge de la globalización y la movilidad internacional ha favorecido la expansión de la diversidad que puede encontrarse en espacios como las universidades, tanto en aspectos geográficos y culturales como en aquellos personales, socioeconómicos y de género. De igual modo, este hecho se refleja en los usuarios de las bibliotecas universitarias, por lo que resulta esencial adaptar sus servicios y sus estrategias de difusión con el objetivo de que sean verdaderamente inclusivas y promuevan la igualdad. Este artículo realiza un estudio de caso sobre las medidas implementadas en la biblioteca James White de la Andrews University en materia de marketing relacional. Para ello, analiza elabora un estado de la cuestión sobre las estrategias de marketing de las bibliotecas universitarias, así como sobre el marketing relacional. Este tipo de marketing se centra en los usuarios, destacando la importancia de crear una relación sólida con ellos, lo cual conllevará una mejora de su nivel de satisfacción, su experiencia y su implicación en la biblioteca. Para obtener buenos resultados en la aplicación de estas estrategias, incide en la necesidad de fomentar la empatía, la buena voluntad, la confianza y el compromiso como herramientas para crear relaciones de calidad con los usuarios. Algunas de las actividades y actuaciones llevadas a cabo por la biblioteca James White son las siguientes: formación del personal en competencias multiculturales, organización de una “hora del té” para impulsar la interactuación del personal con los usuarios, organización de exposiciones sobre diversidad, creación de postales personalizadas, etc. En definitiva, las bibliotecas deben estar preparadas para responder a los cambios socioculturales que existen en sus comunidades, incorporando a sus estrategias de difusión la diversidad y la riqueza multicultural de sus usuarios.

https://www.tandfonline.com/doi/full/10.1080/01930826.2022.2043691