Expandir y mejorar el servicio de chat virtual de nuestra biblioteca. Descubrir las mejores prácticas cuando la demanda aumenta.
Expandir y mejorar el servicio de chat virtual de nuestra biblioteca. Descubrir las mejores prácticas cuando la demanda aumenta.
2 de Noviembre de 2021
Expanding and Improving Our Library’s Virtual Chat Service. Discovering Best Practices When Demand Increases.
Parker Fruehan, Diana Hellyar
Information technology and libraries, ISSN 2163-5226, Vol. 40, n. 3, 2021
Debido a la pandemia de COVID-19, la Biblioteca Hilton C. Buley de la Southern Connecticut State University se vio obligada a reforzar sus servicios de referencia virtual. En especial, destaca el incremento de uso de la herramienta de chat (LibChat de Springshare), la cual se transformó en uno de los principales medios de interacción con sus usuarios. El artículo expone las características técnicas que fueron implementadas, así como las necesidades de refuerzo de la formación del personal y los resultados de estas prácticas.
En primer lugar, con el fin de aumentar la visibilidad del servicio y canalizar las consultas, la biblioteca mejoró la forma de acceso al mismo desde la página web de la biblioteca. Además de mantener el botón de acceso al chat localizado en la cabecera, se incluyó una ventana emergente flotante más llamativa que aparecía en la esquina inferior derecha de la pantalla. Asimismo, se decidió incluirla no solo en la web, sino también en la herramienta de descubrimiento de la biblioteca. El incremento de consultas fue inmediato, por lo que fue necesario impartir una formación más específica a los bibliotecarios. Se fomentaron buenas prácticas de uso de la herramienta, se revisaron las opciones relativas a la gestión de la privacidad de los usuarios y, finalmente, se elaboró una nueva política de referencia virtual que permitiese lidiar adecuadamente con comportamientos inadecuados y/o situaciones de acoso digital. Seguidamente, los autores incluyen un gráfico con las estadísticas mensuales de uso y un listado donde resumen las mejores prácticas llevabas a cabo por la propia biblioteca. Por último, se proponen profundizar en la materia comparando las estadísticas virtuales con las presenciales y plantean que, en un futuro, sería interesante analizar las transcripciones de los chats para localizar tendencias y realizar recomendaciones concretas, de manera que se pueda mejorar la eficiencia.