Un llarg camí cap a l’excel.lència: la implementació del model EFQM al CRAI  de la Universitat de Barcelona

Adelaida Ferrer Torrens

Item: revista de biblioteconomia i documentació, ISSN 0214-0349, n. 63 juliol- desembre 2017, p. 78-89

Se hace una descripción de la experiencia del Centro de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación (CRAI) de la Universidad de Barcelona (UB) en la implementación del modelo EFQM (European Foundation for Quality Management) hasta la obtención del Sello de Excelencia.  Se trata de la primera biblioteca universitaria  catalana en obtenerlo. La elección de este modelo de excelencia vino marcada

tanto por el plan director de la UB como por el Plan Estratégico 2011-2014 del CRAI de la UB. El modelo EFQM se creó en 1991 por la Europeran Foundation for Quality Management básicamente para ayudar a las empresas y a las organizaciones a mejorar la calidad, partiendo de los principios de calidad total. Se describen los conceptos fundamentales de la excelencia en el modelo EFQM entre los que se encuentra: orientación hacia resultados; orientación hacia el cliente; liderazgo y constancia en los objetivos; gestión por procesos; desarrollo e implicación de las personas; aprendizaje, innovación y mejora continua; desarrollo de alianzas; y responsabilidad social. El modelo tiene dos partes: la primera se corresponde con un conjunto de criterios de excelencia que recogen las áreas en funcionamiento de la organización; y la segunda es un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de la organización en cada uno de los criterios así como sus resultados. Los cinco agentes facilitadores son: Liderazgo, Personas, Política Estratégica, Alianzas y recursos. Procesos, productos y servicios. En cuanto a los resultados se dirigen hacia: las personas, los clientes, la sociedad y  los resultados clave. Entre las conclusiones tras la implementación del modelo se destaca el cambio en la cultura organizativa puesto que el personal se hace responsable del valor añadido del trabajo que lleva a cabo; la vinculación directa de la atención a usuarios con su satisfacción. El modelo también favorece que se aborden las causas de los problemas de manera proactiva y por lo tanto se facilite la solución. La creación de un cuadro de mando permite, asimismo, disponer de datos e indicadores clave para conocer el estado de la organización y si es necesario modificar los procedimientos para obtener buenos resultados. El cambio en la gestión y por tanto la certificación ha conseguido que el CRAI sea reconocido como una organización con un nivel de excelencia y un camino por recorrer.

Resumen elaborado por María Osuna González