Removing the invisibility cloak: using space design to influence patron behavior and increase service desk usage

Stephanie Pierce & Amanda Schilling

Journal of access services, ISSN 1536-7975, Vol. 16, n. 2-3, 2019, p. 56-77

Este estudio presenta un caso práctico en el que se aplicaron modelos de psicología del comportamiento a la disposición espacial de una pequeña biblioteca sucursal universitaria para identificar posibles factores que estaban influyendo en las elecciones de puntos de servicios de los usuarios. Para esta investigación se revisó la literatura desde dos perspectivas: diseño del mostrador de atención al usuario y comportamiento humano. Antes de que los usuarios puedan buscar ayuda, primero deben ser conscientes de su existencia.

El área del mostrador a menudo es clave para establecer ese conocimiento. La literatura coincide en que el mostrador físico debe ubicarse en un lugar altamente visible, tiene que ser de fácil acceso, diseñado para fomentar las interacciones cortas y largas, y ser flexible para abordar las necesidades futuras. En cuanto al comportamiento humano, hay cuatro claves que afectan a la probabilidad de que un usuario se acerque al mostrador: (1) comunicación y promoción del servicio, (2) diseño del plano de planta, (3) posicionamiento y (4) espacio personal. En este caso práctico se tuvo en cuenta la teoría de la configuración del comportamiento y el papel de la economía del movimiento, que dice que los humanos consciente y subconscientemente, evalúan las opciones de movimiento en función de los costes físicos percibidos y que los beneficios percibidos deben superar esos costes para que un individuo elija un determinado camino y/o destino. La aplicación práctica de estas teorías se llevó a cabo en la Biblioteca de Física de la Universidad de Arkansas donde se había comprobado el aumento de las transacciones de circulación y referencia realizadas por parte del bibliotecario y del supervisor de la biblioteca en detrimento del mostrador de atención al público, pese a estar este situado en un lugar visible frente a la puerta de acceso a la biblioteca. Antes de la reorganización del espacio, todos los destinos principales (terminales, impresoras y las reservas en curso) se ubicaban cerca de los espacios de trabajo del supervisor y del bibliotecario por lo que, aplicando la teoría de la economía de movimientos y de elección, se puede atribuir el menor uso del mostrador, a los mayores “costes” percibidos y menores “beneficios”. En la reorganización se cambió de lugar el mostrador, se aumentó su tamaño y se situaron más cerca de él los terminales, impresoras y reservas en curso. El resultado fue un aumento de las transacciones realizadas en el mostrador y mayor eficiencia del personal. El coste económico fue mínimo. Como conclusión, los gestores bibliotecarios que entiendan la interacción entre el diseño de espacios y la teoría del comportamiento humano estarán en mejores condiciones para diseñar espacios de la biblioteca que promuevan comportamientos deseados.

Resumen elaborado por Natividad Escavias Extremera