Smart services utilization in academic libraries: an assessment of student behavior based on Expectation Confirmation Model

Asad Ullah Khana, Saeed Ullah Janb, Muhammad Naeem Khanc, Maqbool Khand, and Sohail Raza Chohan

Serials Review, ISSN 0098-7913, 2025, pp. 1-14

El objetivo de este estudio es evaluar el comportamiento de los usuarios de los servicios inteligentes de las bibliotecas universitarias en Pakistán, desde que los usan por primera vez hasta conseguir su fidelización. El artículo comienza definiendo un servicio bibliotecario inteligente como aquel que implica el uso nuevas tecnologías de la información que mejoran la experiencia de uso de los servicios bibliotecarios, como: el RFID para gestionar la circulación de las colecciones, la minería de datos para recomendaciones personalizadas, los sistemas basados en la nube para acceder a recursos electrónicos o la Inteligencia Artificial. Se usa el Modelo de Confirmación de Expectativas (ECM, por sus siglas en inglés), un modelo psicológico teórico para examinar el comportamiento estudiantil, la intención de los usuarios en el uso de los servicios bibliotecarios inteligentes y la fidelización en el uso de dichos servicios. Además, se evalúa cómo las expectativas y la experiencia personal de los usuarios impactan en el uso de las nuevas tecnologías con las que funcionan estos servicios. El modelo ECM propone cuatro hipótesis: placer percibido, utilidad percibida, satisfacción e intención de continuar usándolo (fidelización en el uso). Se empleó la técnica de Modelado de Ecuaciones Estructurales para probar el modelo conceptual. Se distribuyó una encuesta en línea entre estudiantes de diferentes universidades de Pakistán mediante una técnica de muestreo aleatorio y se realizó un análisis cuantitativo basado en estadística inferencial. El estudio proporciona información sobre las preferencias de los usuarios por estos servicios inteligentes e identifica los factores que influyen en su satisfacción e intención de uso de estas tecnologías en la biblioteca universitaria. Los resultados resaltan la importancia de alinear las expectativas de los usuarios con las tecnologías existentes y sugiere que este tipo de servicios deben priorizar las necesidades de información de los usuarios asegurando así la fidelización en su uso. No obstante, se sugiere que, en el futuro, se debería incorporar el componente cualitativo para enriquecer así los resultados. Esta investigación puede orientar la gestión de la biblioteca en la adopción y mejora de servicios bibliotecarios inteligentes y animar a otras instituciones a integrar estas nuevas tecnologías para mejorar sus servicios.

DOI: https://doi.org/10.1080/00987913.2025.2490301