¿Una idea de última hora o un activo? La integración de las preguntas frecuentes en el ecosistema de referencia mediante la aplicación de las directrices de RUSA

Afterthought or asset? Integrating FAQs into the reference ecosystem by applying RUSA guidelines

Carling Spinney y Maggie Gordon

The Reference Librarian, ISSN 1555-3337, vol. 67, n. 2, 2026, pp. 159-181

Las preguntas frecuentes (FAQ) son un aspecto esencial, aunque poco estudiado, de los servicios que ofrecen las bibliotecas académicas. Mientras que los canales convencionales de referencia virtual, como el chat y el correo electrónico, pueden evaluarse según las Directrices sobre el desempeño conductual de los proveedores de servicios de referencia e información de la Asociación de Servicios de Referencia y de Usuarios (por sus siglas en inglés, RUSA), las FAQ quedan al margen de estas normas a pesar de su uso como primer punto de contacto o consulta. Este artículo sostiene que las FAQ de las bibliotecas deben tratarse como parte integral del ecosistema de referencia y someterse a estándares comparables de servicios. A través de una revisión de la literatura y el desarrollo de un estudio de caso en la Biblioteca de la Universidad de Queen, de Ontario, Canadá, se exploran las formas en que las bases de conocimiento de las FAQ pueden ajustarse a las directrices existentes en la RUSA. Se propone un marco que se alinea con las categorías clave de la RUSA con indicaciones prácticas y ejemplos específicos del entorno de las FAQ. Este marco hace hincapié en el diseño centrado en el usuario, la accesibilidad y la calidad del servicio. Este estudio de caso ilustra las oportunidades y los retos que plantea la integración de los principios alineados con RUSA en el desarrollo y mantenimiento de las FAQ. Al replantear las FAQ como herramientas de referencia asíncronas que merecen el mismo nivel de garantía de calidad que los servicios tradicionales, los profesionales bibliotecarios pueden reconocer mejor su valor estratégico en las bibliotecas académicas y someter las FAQ a los mismos estándares profesionales que otras formas de servicios de referencia.

Traducción del resumen de la publicación

DOI : https://doi.org/10.1080/02763877.2025.2604042

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