Notes on operations. Making a case for user experience research to drive technical services priorities

Emma Cross and Shelley Guillikson

Library resources & technical services, ISSN 2159-9610, Vol. 64, n. 2, 2020, p. 89-98

Este estudio recoge la investigación llevada a cabo en la biblioteca de la Carleton University sobre la experiencia del usuario (UX) desde el punto de vista de los servicios técnicos para asegurar el éxito de sus servicios y mejorarlos, y puede servir como modelo para que otros departamentos de servicios técnicos estudien a sus propios usuarios y respondan a sus necesidades.

Los autores diseñaron un experimento que observara el comportamiento real de los estudiantes en sus búsquedas. Diez estudiantes de grado y diez de posgrado buscaron información sobre un trabajo que tenían previsto en una sesión individual de alrededor de treinta minutos en la que recibieron preguntas sobre sus acciones y su pantalla de ordenador fue grabada para estudiar sus tomas de decisiones. Se les indicó que no existía una forma correcta de buscar, y que usaran los recursos de la biblioteca sólo si generalmente lo hacían. Se observó que solo dos estudiantes de grado utilizaron el catálogo, mientras los demás usaron la caja de búsqueda simple de Summon y Google Académico. El link al texto completo ofrecido por la biblioteca era acogido con entusiasmo por los estudiantes, y les parecía muy positivo que hubiera recursos enlazados desde Google Académico. Apareció un patrón de búsqueda común: ojeaban rápidamente los resultados y los títulos en búsqueda de palabras clave (solo 4 fueron búsquedas facetadas), y descartaban materiales antiguos. Si les interesaba un título, accedían al resumen y, si les era útil, lo guardaban para releerlo más tarde. Fue desconcertante que los estudiantes buscaran resúmenes también en las monografías, en lugar de fijarse en los encabezamientos de materia. La rapidez de las búsquedas generaba errores en las palabras que escribían, y ello dificultaba encontrar palabras clave para sus puntos de interés. Raramente pasaban además a la segunda página de resultados o examinaban más de siete, al igual que desechaban los recursos difíciles de obtener. Sorprendentemente, ninguno descartó un recurso por no estar disponible en línea, aunque lo prefiriera. Expresaban frustración si sus búsquedas tardaban en encontrar resultados o se quedaban estancadas, y acudían entonces a Google Académico. Los estudiantes se disculparon por no hacer una apropiada búsqueda bibliográfica y señalaron su falta de tiempo para malgastar buscando recursos, si bien estuvieron por lo general contentos con lo que encontraron. Los resultados se debatieron en una reunión del servicio técnico, que entendió la importancia de la base de conocimiento como centro del universo de gestión para las bibliotecas académicas y propuso dedicar más tiempo a los resolvedores de enlaces para que funcionaran correctamente, sustituir los enlaces rotos, y requerir a los proveedores cuando existieran problemas con Summon para repararlos. Se preocuparon así mismo por si estaban todas los títulos y metadatos incluidos en Summon, y por saber de dónde y cómo obtenía este la información. Los estudiantes, por su parte, demostraron un conocimiento limitado sobre los recursos bibliotecarios más allá de Summon y Google Académico para acceder rápidamente al texto completo; y usaban la búsqueda en bibliotecas con el mismo método que las búsquedas en internet: su hacer mostraba la migración presente desde el catálogo de bibliotecas a la plataforma de búsqueda unificada. Sería provechoso repetir este estudio, ahora que la Carleton University Library ha comenzado a trabajar con Alma, para así observar los cambios ante este nuevo entorno. El experimento prueba que, a través de la investigación continuada en la UX, los bibliotecarios pueden asegurar que sus políticas ayudan a hacer sus recursos accesibles y facilitar la investigación en un entorno digital fracturado.

https://journals.ala.org/index.php/lrts/article/view/7347

Resumen elaborado por Edén Tejón Pérez