Transitioning Online Reference Staffing Models: Assessing and Balancing Needs of Patrons and Practitioners

Lindsey Wharton & Emily Zoe Mann

 The Reference Librarian, ISSN 1541-1117, Vol. 61, n. 1, 2020, p. 15-24

Según se desarrollan los modelos de dotación de personal para los puntos de acceso de las bibliotecas académicas, los servicios de referencia de chat en línea requieren análisis estratégicos para potenciar la eficiencia y la eficacia.

Este artículo examinará la opinión de los bibliotecarios universitarios, personal y ayudantes graduados y no graduados en MLIS de la Florida State University, una gran biblioteca pública universitaria de investigación, acerca del chat de referencia antes y después de los cambios del personal. Nuestro informe analiza los niveles de satisfacción y percepción de usuarios y del personal bibliotecario antes y después los cambios. Nuestro análisis de los resultados de 197 encuestas a usuarios determinó que los usuarios están igualmente satisfechos con la prestación de los servicios de referencia a través de chat por parte de personal no bibliotecario y encuentran que las interacciones en el chat son comparables en calidad y rapidez a los chats atendidos por bibliotecarios. Nuestra investigación de los resultados de la evaluación de los miembros del personal revela una ligera disminución en la satisfacción del funcionamiento del servicio por parte del personal de transición, especialmente en términos de confianza, a pesar de que este hecho no se reflejó en los niveles de satisfacción de los usuarios. Este análisis indica que los trabajadores de las bibliotecas son igualmente competentes que los bibliotecarios en la prestación de servicios de referencia de chat desde la perspectiva del usuario. Como las bibliotecas académicas continúan midiendo el valor de los servicios de referencia con bibliotecarios, este estudio proporcionará información relevante sobre cómo los usuarios y empleados se ven afectados por los cambios en los modelos de dotación de personal.

https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/02763877.2019.1678217?journalCode=wref20

Traducción del resumen de la propia publicación