Dallas Long

Journal of Access Services, ISSN 1536-7975, Vol. 11, n. 3, 2014, p. 206-217

En este artículo Dallas Long, bibliotecario de la Universidad Estatal de Illinois traza una completa panorámica sobre los métodos de evaluación y valoración de gran utilidad para los gestores de servicios bibliotecarios al público, aunque su estudio se enfoca principalmente a los servicios de préstamo interbibliotecario, pueden extrapolarse fácilmente a cualquier  servicio de acceso. El análisis de los sistemas de evaluación que él divide en dos grandes grupos: métodos cuantitativos y métodos cualitativos, responde siempre a un mismo esquema: descripción de método, utilidad, principal aplicación que puede dársele e inconvenientes de su utilización, todo ello apoyado en estudios y casos prácticos de utilización de cada uno de estos métodos.

Con este estudio, el autor se propone ayudar a los gestores de bibliotecas a seleccionar, de entre todos los sistemas conocidos cuya utilidad está demostrada, aquellos que pueden ser más eficaces en función de sus necesidades. Los métodos cuantitativos, como los conteos y las  mediciones comparativas son útiles para investigar las operaciones internas del departamento, particularmente la efectividad de los procesos y las deficiencias de los flujos de trabajo. Una vez conocidos los datos internos, su comparación con los de instituciones similares  benchmarking servirán para valorar el desempeño frente a instituciones similares. Los métodos cualitativos: como grupos focales y estudios analíticos son útiles para explorar el comportamiento y la percepción de los usuarios, especialmente en lo referido a la planificación del espacio y los servicios a los lectores. Los enfoques cuantitativos raramente nos dan una perspectiva clara de porqué se produce el fenómeno o qué es lo que los usuarios esperan de los servicios de acceso. Por ello los enfoques cualitativos se ven abocados a analizar la subjetividad, solicitar la opinión de otros o a explorar las preguntas del tipo porqué existe tal fenómeno o qué piensa la gente de un servicio. Compradores misteriosos,  observación directa  o grupos focales, están entre los métodos más empleados en las bibliotecas para reunir información sobre los comportamientos, actitudes y percepciones de los usuarios y su valoración de los servicios que reciben.

Resumen elaborado por Sonia Beltrán Fernández