Kathleen Langan

Reference Services Review, Vol. 40, n. 1, 2012

Plantear un modelo de buenas prácticas para la formación de futuros referencistas virtuales, es el objetivo de este artículo. Describe la creación de una manual de formación destinado a aquellos estudiantes ("millennials", para algunos autores los nacidos entre 1982 y 2002) que trabajan en las secciones de referencia de una biblioteca y que son, además, los principales defensores de la mensajería instantánea (IM). La formación se lleva a cabo en la biblioteca de la Universidad de Michigan, en Estados Unidos. Presenta estudios de casos, que son ejemplos de entrevistas de referencia a través del chat antes y después de haber recibido la formación, combinados con las teorías de la cortesía y de la comunicación a través del ordenador para ofrecer técnicas de formación idóneas. Primero presenta una visión panorámica de las bibliotecas de Universidad de Michigan y de su sistema de referencia de mensajería instantánea. Explica como en el año 2010 las pautas RUSA (Reference and User Services Association) establecieron unas directrices o normas básicas que los estudiantes pudieran aplicar en la referencia virtual, y son las siguientes: Accesibilidad/Afabilidad, Interés, Escuchar/Preguntar, Búsqueda y, por último, Seguimiento. El reto consistía en entrenar a los estudiantes en tres aréas fundamentales: en cómo gestionarlos, en la esencia de la comunicación a través del ordenador y en la teoría de la cortesía. Éstas tres aréas, más las directrices RUSA, facilitaron la creación de un efectivo y exitoso Manual de formación. El éxito del Manual de la Universidad de Michigan demuestra que cualquier universidad puede aplicarlo en cualquier ámbito de la misma que siga las pautas RUSA. Concluye el artículo que, con un entrenamiento adecuado, los "millennials" proporcionan un servicio de referencia excelente si se consigue ese delicado equilibrio entre la informalidad de su habitual comunicación por chat con la formalidad requerida en una entrevista de referencia.

Resumen elaborado por: Marta Pertierra Torreño